Dienstleistungsqualität bezeichnet das Maß, in dem eine Dienstleistung die Erwartungen der Kunden erfüllt oder übertrifft. Sie setzt sich aus verschiedenen Faktoren zusammen, darunter Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit, Kompetenz, Freundlichkeit und Individualisierung der Dienstleistung.
Merkmale der Dienstleistungsqualität
- Zuverlässigkeit: Die Dienstleistung wird korrekt und wie versprochen erbracht.
- Reaktionsfähigkeit: Schnelle und hilfreiche Reaktionen auf Kundenanfragen.
- Kompetenz: Fachwissen und Fähigkeiten der Mitarbeitenden.
- Freundlichkeit & Höflichkeit: Angemessene Kommunikation und respektvoller Umgang mit Kunden.
- Individuelle Anpassung: Berücksichtigung spezifischer Kundenbedürfnisse.
Messung der Dienstleistungsqualität
- Kundenfeedback & Umfragen (z. B. Net Promoter Score)
- Beschwerdemanagement & Reklamationsquote
- Mitarbeiterschulungen & Mystery Shopping
Hochwertige Dienstleistungsqualität führt zu Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und einer positiven Markenwahrnehmung.
